名鞋庫：把顧客當成閨蜜

    “客戶虐我千百遍，我待客戶像初戀?！边@是電商界盛傳的一句“宇宙真理”。名鞋庫網(wǎng)絡(luò)科技有限公司從2008年誕生至今短短6年間，已成長為國內(nèi)領(lǐng)先的運動鞋服在線零售商、福建最大的網(wǎng)絡(luò)零售商。他們究竟有何魔力？套用一句他們員工的話說就是：“誰都知道要把顧客當上帝，但我們不一樣，我們希望把上帝變閨蜜?！闭沁@樣一種對顧客的服務意識，讓名鞋庫從一個懂鞋、愛鞋的團隊搖身一變，成為引領(lǐng)中國電商發(fā)展的一支不可小覷的力量。

《海西晨報》報道截圖

    把顧客當成閨蜜

    “把顧客當閨蜜，不僅是口頭上說說，更是看實際行動?！泵瑤鞝I銷中心市場部的盧芳表示，對細節(jié)的“鉆牛角尖”，讓消費者記住了他們。

    2009年7月28日，名鞋庫官網(wǎng)正式啟用全球最短域名goldilockshomebrewing.com，網(wǎng)站全面升級。這個簡單的短域名推出時引起了其他電商的強勢圍觀?！霸瓉碛蛎€可以這么簡單易記！”許多電商高層都表示贊嘆。

    “對顧客來說，一個簡單易記的域名讓他們比以前更方便找到我們?！北R芳介紹，簡單的一個細節(jié)改變，就在較短的時間內(nèi)，讓大部分消費者記住了名鞋庫的網(wǎng)站。

    網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者維權(quán)一直是老大難問題。從2009年9月開始，名鞋庫主動接受廈門市12315的監(jiān)督和管理，成為福建省第一家12315維權(quán)服務點網(wǎng)上掛牌的試點企業(yè)。

    盧芳介紹，只要消費者在名鞋庫的網(wǎng)站上購買商品發(fā)現(xiàn)問題，可以直接通過12315的維權(quán)服務網(wǎng)點進行投訴，廈門市的工商管理部門就將實時收到消費者的維權(quán)信息，對消費者進行權(quán)益保護。

    通過完善維權(quán)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，名鞋庫的12315投訴率持續(xù)保持低水平，結(jié)案率100%。因此，他們連續(xù)多年獲得廈門市工商局12315的表彰，被評為“優(yōu)秀12315維權(quán)服務點”。

    設(shè)置在線客服、電話客服是大多網(wǎng)絡(luò)電商都會做的事。但如何讓消費者滿意？名鞋庫的“妙招”是———40秒內(nèi)要響應顧客的咨詢，售后問題的每個案子都處理到顧客滿意，甚至在微博上，同樣安排了專人查看顧客通過私信或評論發(fā)布的問題，一一進行細致的解答。通過這三個方面的服務，名鞋庫在6年時間內(nèi)，便累積了數(shù)以百萬計的“閨蜜”。

    一小時賣出萬件商品

    2008年，被業(yè)界公認為中國的電商元年。同年的12月，名鞋庫官網(wǎng)上線，正式宣告誕生。從此名鞋庫開始了“神速”發(fā)展之路。

    上線半年，2009年6月份，名鞋庫與李寧公司成為“小伙伴”。雙方達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，就非當季鞋品進行多元化合作。此后僅用了半年時間，名鞋庫快速成為李寧電子商務最大的合作伙伴之一。2011年初，名鞋庫獲頒“李寧電商合作伙伴最佳成長獎”。

    New Balance（新百倫）跑鞋現(xiàn)在已經(jīng)成為每一位俊男美女腳上的標配。名鞋庫在3年前就看準契機，果斷出手，2011年初，名鞋庫獲得新百倫的官方授權(quán)，消費者自此便可簡單便捷地在名鞋庫的官網(wǎng)上買到自己心儀的跑鞋。

    在新百倫之后，名鞋庫還陸續(xù)獲得更多國內(nèi)外知名品牌的授權(quán)，如PUMA（彪馬）、安踏、駱駝、星期六、奧康、特步、亞瑟士等，在豐富了產(chǎn)品線的同時，也在顧客心中打下品牌烙印。

    如果說這些不能讓所有消費者信服，那“雙11”的購物盛宴，就是名鞋庫最閃耀的舞臺。2010年11月11日，第一次參加“雙11”購物狂歡節(jié)，名鞋庫就創(chuàng)造了單日銷售額突破800萬元、平均每3秒鐘賣出一雙鞋子的紀錄。

    2012“雙11”，名鞋庫單日銷售額超過7500萬元，約每小時賣出10000件商品，再次刷新中國鞋類電商單日銷售新紀錄。這一營業(yè)額相當于廈門全市各大百貨公司7天的零售總額（廈門市統(tǒng)計局公布數(shù)據(jù)為日均1040萬元）。

    擁有神一樣的隊友

    “不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友?！边@句網(wǎng)絡(luò)流行語闡述了團隊的重要性。盧芳告訴記者，名鞋庫的團隊是一群非常懂鞋子，熱愛鞋子、服裝的“神一樣的隊友”。

    管理層擁有20多年的鞋類供應鏈管理經(jīng)驗，對于顧客的喜好以及當下時尚潮流的把控，讓顧客可以在名鞋庫的各個店鋪淘到超值的好商品。比如Adidas的羅斯（ROSE）系列、F50戰(zhàn)靴；Nike的科比（KOBE）系列、勒布朗詹姆斯（LBJ）系列、杜蘭特（KD）系列、Air Max系列等知名系列的運動裝備，還有New Balance的574、996、999以及飛人博爾特代言的PUMA（彪馬）faas跑步鞋、F1法拉利賽車鞋等人氣款，你都能在名鞋庫里買到。

    管理層身經(jīng)百戰(zhàn)，客服團隊也可以與顧客談笑風生。2014年8月2日（七夕佳節(jié)），新加入客服團隊不久的客服小林接到一位新疆顧客的反饋，顧客對鞋子的外觀極不滿意。了解到情況后，小林耐心地對顧客進行了具體解釋、安撫，但顧客依然無法接受那雙鞋子，百般糾結(jié)。而后小林主動核實顧客的商品情況，并主動承擔運費幫顧客辦理換貨。沒想到五天后，小林意外地收到了顧客從遙遠的新疆寄來的家鄉(xiāng)特產(chǎn)———哈密瓜及牛奶片。

    “一直以來公司都是收到鞋子和衣服，這還是第一次收到顧客寄來的兩個又大又甜的哈密瓜?！北R芳說，顧客的舉動，讓包括小林在內(nèi)的客服團隊都感動不已。

   本文摘自：2014年10月9日·海西晨報· 第A08版 · 特別報道 http://www.xmnn.cn/dzbk/xmsb/epaper/html/2014-10/09/content_576009.htm