韓步勇：12315助名鞋庫更快成長
2012年12月23日上午，廈門市工商局召開“2012年優(yōu)秀12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)和協(xié)調(diào)員”表彰大會。名鞋庫、沃爾瑪深國投百貨等十家企業(yè)榮獲“2012年優(yōu)秀12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)”。名鞋庫副總經(jīng)理韓步勇在分享中強(qiáng)調(diào)顧客滿意度第一，感謝12315這4年來推動名鞋庫快速成長。
圖：韓步勇在分享中感謝12315推動名鞋庫快速成長
在圣誕氣氛濃郁的廈門世貿(mào)商城廣場，作為唯一一家獲獎的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)代表，韓步勇首先向與會朋友介紹名鞋庫。剛剛過去的12月18日是名鞋庫的四周年慶，名鞋庫四年來保持了高速的發(fā)展速度，2009營業(yè)額近4000萬元，到11年超過了2億元，成長為中國領(lǐng)先的鞋類電商、福建最大的網(wǎng)絡(luò)零售商，主要銷售耐克、阿迪達(dá)斯、彪馬、李寧等國際一線品牌的運(yùn)動鞋服，每年在線接待超過1.5億人次網(wǎng)友。
2009年9月，名鞋庫主動接受廈門市工商局12315的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，在獨(dú)立網(wǎng)站“goldilockshomebrewing.com”設(shè)立12315網(wǎng)上維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，當(dāng)時是福建省第一家開通12315網(wǎng)上維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的網(wǎng)站。
營業(yè)額快速增長的同時，名鞋庫的投訴率卻非常低，今年的整體投訴率不到萬分之一，韓步勇認(rèn)為，公司的快速發(fā)展得益于消費(fèi)者的認(rèn)可和支持，而消費(fèi)者的認(rèn)可則得益于我們對顧客的重視，都投訴的重視。在“顧客滿意度第一”的服務(wù)理念下，名鞋庫全體員工都積極主動為顧客解決各類問題，爭取讓顧客滿意度更高。
就名鞋庫如何處理好消費(fèi)者投訴，維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，韓步勇現(xiàn)場分享了幾點(diǎn)。一是從源頭上降低投訴率。名鞋庫非常重視顧客的意見和投訴，以“顧客滿意度第一”作為全體員工的服務(wù)理念，從總經(jīng)理到每一位客服、每一位倉庫人員，都貫穿所有工作。
從名鞋庫創(chuàng)建之初，就堅(jiān)持入倉品檢機(jī)制。即使陸續(xù)獲得李寧、kappa、彪馬、新百倫、阿迪達(dá)斯等官方品牌授權(quán)，每批采購回來的鞋子也都要在入倉前逐一進(jìn)行品質(zhì)檢驗(yàn)。比如今年雙11前名鞋庫準(zhǔn)備了100萬雙鞋子，需要100位品檢人員每天品檢10小時，也要50天才能完成，工作量巨大。
從鞋子生產(chǎn)和網(wǎng)絡(luò)銷售的角度，韓步勇分析，一雙運(yùn)動鞋在工廠往往要經(jīng)過300多人次的手工做出來，極少量的線頭或溢膠等問題，很難完全避免。網(wǎng)購顧客摸不到鞋子，對名牌鞋子的期望值變得非常高，鞋子有一點(diǎn)線頭、色差、溢膠或縫線做工稍不好，就可能遭到顧客的質(zhì)疑，一些品質(zhì)問題甚至被上升為正品大問題。
因此，韓步勇強(qiáng)調(diào)，即使投入再大，也必須提前對商品品質(zhì)“把關(guān)”，只有當(dāng)顧客收到滿意的鞋子時，再加上我們完善的服務(wù)，顧客滿意度才高。
對顧客滿意度的重視，韓步勇認(rèn)為不是口頭上說，更重要的是體現(xiàn)在人力、財(cái)力、物力上的不斷加強(qiáng)投入。比如上個月11日的光棍節(jié)，名鞋庫一天的銷售額超過7000萬元，創(chuàng)造中國鞋類單日的銷售記錄。而在此之前，名鞋庫花了數(shù)十萬元購買“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，免卻顧客對退換貨的擔(dān)憂。每年還投入十幾萬元，獎勵提供合理意見和建議的消費(fèi)者。最后，韓步勇真誠感謝12315的監(jiān)督和支持，督促名鞋庫不斷改進(jìn)服務(wù)，是名鞋庫快速成長的重要推動力。
由于本次表彰大會只有名鞋庫一個網(wǎng)絡(luò)零售單位，大家第一次聽到來自網(wǎng)絡(luò)零售商的12315維權(quán)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予熱烈的掌聲。在稍后的大會總結(jié)講話中，廈門市工商局周加榮副書記也對名鞋庫面對復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的努力，給予了充分肯定和贊許。
來源：廈門熱線 http://xmwww.com/xm/xmds/128915.html