名鞋庫(kù)：全員客服關(guān)鍵時(shí)刻爆發(fā)潛能

       作為中國(guó)領(lǐng)跑的鞋類B2C企業(yè)名鞋庫(kù)，近日在2010派代電子商務(wù)年會(huì)首次露面。名鞋庫(kù)首席營(yíng)銷官韓步勇在“零售商如何借助大平臺(tái)順勢(shì)發(fā)展”的互動(dòng)環(huán)節(jié)中，第一次透露名鞋庫(kù)倡導(dǎo)的“全員客服”，在關(guān)鍵時(shí)刻爆發(fā)巨大潛能，推動(dòng)名鞋庫(kù)邁過(guò)艱難的瓶頸時(shí)期。

名鞋庫(kù)CMO韓步勇(中)正在參與派代年會(huì)互動(dòng)環(huán)節(jié)

       當(dāng)派代主持人提及如何做好服務(wù)時(shí)，2008年冬天一起創(chuàng)建S.CN名鞋庫(kù)的韓步勇，深有感觸。名鞋庫(kù)成立至今才21個(gè)月，就創(chuàng)造了銷售50萬(wàn)雙正品名牌鞋的驚人紀(jì)錄。但名鞋庫(kù)早期的時(shí)候沒(méi)有太多客服經(jīng)驗(yàn)，面臨非常大的壓力。他記得2009年3月份碰上大促銷活動(dòng)，上萬(wàn)名顧客蜂擁而至，專職客服才5名，應(yīng)接不暇。幸虧一開始名鞋庫(kù)就推行“全員客服”，關(guān)鍵時(shí)刻爆發(fā)巨大的潛能，客服一下子增加幾倍，熬過(guò)了最艱難的時(shí)刻，也因此推動(dòng)名鞋庫(kù)邁過(guò)服務(wù)的一大瓶頸。

　　名鞋庫(kù)每一個(gè)員工都是客服，只有客服合格后才能上崗到其他崗位，他本人是前五號(hào)客服。每個(gè)名鞋庫(kù)員工都必須要體驗(yàn)顧客感受，包括技術(shù)、美工，都要體驗(yàn)第一線的顧客，做好客服第一線的工作;這樣會(huì)使后面的售后、其他的異常都會(huì)減少。包括售前、售后，是名鞋庫(kù)的重中之重，也是名鞋庫(kù)作為一個(gè)零售商很有價(jià)值的地方。

　　韓步勇強(qiáng)調(diào)，所有員工不僅僅只是體驗(yàn)，服務(wù)要合格，考核合格以后，每天都有機(jī)會(huì)去第一線服務(wù)顧客，這在名鞋庫(kù)是一種榮耀。每一個(gè)人都要做，只不過(guò)有些人做得多，有些人做得少;當(dāng)專職客服吃飯的時(shí)候，其它崗位的同事就主動(dòng)替班，成為一線客服。

　　現(xiàn)場(chǎng)有觀眾問(wèn)道：“有一些人員在客服方面素質(zhì)比較差一些，怎么保證客服的質(zhì)量呢？”韓步勇對(duì)此解釋說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題，是名鞋庫(kù)一直很重視的一個(gè)問(wèn)題，招來(lái)的其他崗位的人員若達(dá)不到客服的資質(zhì)，對(duì)這部分員工的培訓(xùn)要提出更高的要求。名鞋庫(kù)的培訓(xùn)時(shí)間比較長(zhǎng)，至少一個(gè)星期的培訓(xùn)，不同的人分不同的課次。“名鞋庫(kù)好的客服，一個(gè)人可以同時(shí)接30個(gè)在線，所謂的客服實(shí)習(xí)生可以給少一點(diǎn)，兩三個(gè)，慢慢加上去” 他說(shuō)，去當(dāng)客服，是為了真正體驗(yàn)到顧客的需求與難處，這對(duì)其他崗位工作都有很大的幫助。